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20. November 2015, News

Digitale Arbeitswelten

Digitale Arbeitswelten Mobile Geräte gehören zur Arbeitswelt dazu; Pixabay.com © kaboompics (CC0 1.0)

Ob kleine oder grosse Aufträge, internationale oder nationale Kunden – Recherche, Kommunikation und Datentransfer finden heutzutage über Netzwerke und das Internet statt. Viele Dienstleistungen und Produkte können über das Internet bestellt werden und Kunden verlangen heutzutage einen schnellen und akkuraten Service, während Mitarbeiter sich ständig neuen Feldern und Aufgaben in der digitalen Umgebung stellen müssen.

Kundenbindung über das Internet und herkömmliche Methoden im Vergleich

Die Bedeutung des Beziehugsmanagements

Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen ist nicht bloß einseitig, denn das Ziel vieler Firmen und Dienstleister ist es, eine wechselseitige Beziehung zu halten, zu pflegen und so die Kunden langfristig an sich zu binden. Wer bei der Kommunikation zielgerichtet und nachhaltig vorgeht, kann über Jahre positiv Entwicklungen im Umsatz und in der Kundenbindung erreichen. Es gibt dabei drei Formen des Beziehungsmanagements:

Horizontales Management nutzt Kontakte zu Mitbewerbern, um auf dem neusten Stand der Technik oder der Entwicklung der jeweiligen Branche zu bleiben. Vertikales Management ist die Pflege der Kundenkontakte, bei denen vor allem Schlüsselkunden – Key Accounts – betrachtet werden. Laterales Management bezieht sich auf offizielle Einrichtungen, Behörden oder Medien.

Gerade in der digitalen Welt sollten die Ziele klar im Blick bleiben – die Bindung der Kunden an das Unternehmen und die Förderung von positiven Eindrücken für zukünftige Kunden und Geschäftspartner. Der Blog auf Raabverlag.ch beschreibt weitere Formen des Beziehungsmanagements, beispielsweise das Database Management, das sich auf elektronische Datenbanksysteme konzentriert, oder das Relationship Management, das Kundengewinnung und Bindung in den Fokus des Marketings setzt.

Servicecenter im Netz und Servicecenter vor Ort

Durch die Digitalisierung ist die Kommunikation mit Kunden und potentiellen Neukunden komplexer, schneller und direkter geworden. Wer sich heutzutage allein auf Telefonkontakte beschränkt, verschenkt das grosse Potential der digitalen Kommunikation und ohne eine eigene Homepage ist eine grössere Reichweite kaum möglich. Service gehört an die oberste Stelle, wenn es um Kundenbindung geht, denn bei einer guten Pflege und einem guten Gefühl kommen Kunden und Geschäftskontakte auf das Unternehmen zurück.

Quelle: BFS

Mithilfe von Servicecentern im Internet können Firmen auf die Probleme ihrer Kunden eingehen, ohne sie lange warten zu lassen. Dies geschieht beispielsweise über ausführliche Informationen zu den Produkten, häufige Fragen oder sogar Chatbots oder Foren, in denen sich die Kunden untereinander austauschen können. Wer zusätzlich auf Email-Anfragen setzt, vergrössert die Kommunikationsspanne.

Durch die Verbreitung der mobilen Geräte ist eine Umstellung auf digitale Kommunikation und die Nutzung sozialer Netzwerke unablässig geworden. Vor allem Bankkunden zwischen 25 und 35 Jahren erledigen ihre Geldangelegenheiten verstärkt mobil über Mobile Banking und Mobile Payment Anwendungen. Wer trotzdem auf lokale Kontakte setzen will, sollte sein Servicecenter vor Ort umfangreich gestalten und Transparenz und Kompetenz fokussieren. Weitere Tipps zur Einrichtung von Servicecentern gibt es unter kc-seminare.de.

Produktbezogene oder emotionale Benefits?

Nicht nur ein lückenloser Kontakt hilft dabei, die Kunden zu halten und sie an sich zu binden, auch zusätzliche Produkte oder Geschenke sind nützliche Helfer in einem grossen Markt. Gerade in Branchen, in denen eine hohe Konkurrenzdichte herrscht, können kleine Aufmerksamkeiten die Bedeutung der Firma für Kunden und Geschäftspartner erhöhen. Allerdings sind die Kunden sehr heterogen und nicht jeder wünscht sich ein Präsent zum Jubiläum, sondern möchte sich viel eher mit dem Unternehmen oder der Marke identifizieren können.

Die Raiffeisenbank Schweiz setzt ganz auf das digitale Zeitalter und entwickelte das MemberPlus-Programm, in welchem Kunden Vorteile für Events und Produkte erhalten. Neben Zins- und Spesenvorteilen können die Kunden beispielsweise mit dem Museumspass über 400 Museen der Schweiz kostenlos besuchen oder Tickets zu 1000 Konzerten günstiger erhalten. Auch eine Kooperation mit der Super League kommt laut eigenen Angaben gut an. Die Bank etabliert dabei ein Zielgruppenmarketing nach Alter, Geschlecht und Umfeld, so dass die Kunden sich individuell angesprochen fühlen.

Soziale Netzwerke – Wie Kunden kommunizieren

Facebook

Neben einer eigenen Homepage sollten sich Unternehmen um ein Marketing in den sozialen Netzwerken bemühen, denn dort geht es um Geschwindigkeit, Transparenz und eine Verknüpfung mit anderen Unternehmen oder Institutionen, die zur eigenen Unternehmenskultur passen. In der über zehnjährigen Geschichte Facebooks hat das Netzwerk 3,47 Millionen aktive monatliche Nutzer in der Schweiz generiert; weltweit sind es mittlerweile über eine Milliarde registrierte Accounts.

Quelle: http://bernetblog.ch/

Diese gigantische Zahl an Nutzern ist für Unternehmen ein guter Startpunkt, um sich im Netz zu etablieren und die Kunden an das Unternehmen zu binden. Hier sind sowohl die Teenager und Twens interessant, aber auch erwachsene und ältere User, denn diese Generationen werden immer mehr digital vernetzt. Eine eigene Facebook-Seite sollte deshalb alle wichtigen Kontaktdaten und Informationen enthalten, wie Anschrift, E-Mail, Service-Telefonnummer und die Daten der Homepage. Auf der Chronik können Unternehmen aktuelle News posten, zu Gewinnspielen aufrufen, neue Produkte vorstellen, branchenspezifische Themen hervorheben und direkte Anfragen zu Kritik, Dienstleistungen oder Produkten beantworten. Hierbei sind Bilder, interaktive Elemente, Videos und eine moderne Aufmachung gefragt.

Facebook kann ein Indikator für Trends sein; Pixabay.com ©woerterhexe (CC0 1.0)

Twitter

Twitter ist nach Facebook eines der wichtigsten Kommunikationsmittel weltweit und täglich sind rund 700.000 Schweizerinnen und Schweizer dort aktiv. Besonders die jüngeren Teilnehmer kommunizieren über den Text- und Bildkurznachrichtendienst, der sich noch auf 140 Zeichen beschränkt. Die Kurznachrichten gehen innerhalb von Sekunden einmal um den Globus, wenn andere Nutzer oder Follower die Nachrichten „retweeten“. Der Vorteil von Twitter ist die Geschwindigkeit, in welcher mit der Welt kommuniziert werden kann. Unternehmen können sofort Bezug nehmen zu aktuellen Ereignissen in der Branche, der Welt oder im eigenen Umfeld. Banken sind für alle Vertriebskanäle offen, hierzu zählen auch die verschiedenen Social-Media-Plattformen.

Quelle: http://www.20min.ch/

YouTube

Videos sind das Medium der Zukunft. Kompakte Informationen, kurzweilige Unterhaltung oder sogar ganze Serien und Filmreihen sind mittlerweile auf der Plattform zu finden. Wie bei Facebook gibt es über eine Milliarde Nutzer und täglich kommen zahlreiche Videos hinzu, so dass mehrere hundert Millionen Stunden Videomaterial vorliegen.

Ein eigener YouTube-Kanal ist für Unternehmen von Vorteil, die sich präsentieren und über die Produkte informieren wollen. Weitere Tipps zum Video Marketing liefert dieser Blogeintrag. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, den eigenen YouTube-Kanal zu befüllen. Ein Beispiel hierfür ist das Erklärvideo, bei dem komplexe Zusammenhänge – wie diese häufig im Finanzbereich vorzufinden sind – einfach und verständlich erklärt werden.

 

FAQs und Navigationshilfen

FAQs – Frequently Asked Questions sind ein idealer Einstieg in die eigene Webseite, denn sie können Nutzern eventuell sofort weiterhelfen, ohne dass umfangreiche Beratungen erfolgen müssen. Der Blick des Internetsurfers sollte auf die zentralen Fragen gelenkt werden, beispielsweise durch Buttons mit Hinweisen zu FAQ oder Hilfe und Service. Hilfreich ist es, die Fragen und Antworten zu gliedern und nach Themen zu sortieren sowie eine Suchfunktion zu installieren.

Mitarbeiterzufriedenheit als Faktor für den Erfolg

Gestiegener Arbeitsdruck oder mehr Freiheiten?

Die digitale Welt gibt nicht nur den Kunden neue Möglichkeiten, auch die Mitarbeiter eines Unternehmens profitieren meist von der Digitalisierung. Die Kommunikation intern und extern läuft zügig voran und wichtige Informationen und Daten können innerhalb weniger Sekunden übermittelt werden.

Doch es gibt durch die Digitalisierung nicht nur Vorteile. Viele Arbeitnehmer fühlen sich zunehmend gestresst und vor allem die ständige Erreichbarkeit durch Internet und mobile Geräte zerrt an den Nerven. Von 4,9 Millionen Erwerbstätigen in der Schweiz liegen 1,2 im kritischen Stressbereich des Job-Stress-Indexes der Gesundheitsförderung Schweiz, 2,2 Millionen im sensiblen Bereich. Deshalb sollten Unternehmen eine Balance aus digitaler Arbeitswelt und geregeltem Arbeitspensum finden, um die Mitarbeiter nicht zusätzlich zu belasten oder die Erholung in der Freizeit zu gefährden.

Quelle: http://www.vereinbarkeit.zh.ch/

Weiterbildungen anbieten und gezielt einsetzen

Mitarbeiter sollten sich stets auf dem aktuellen Wissensstand für ihre jeweilige Branche befinden und viele möchten von sich aus Weiterbildungen nutzen, um effektiver und produktiver arbeiten zu können. Durch die Digitalisierung der Arbeitswelt ist dies jederzeit und von jedem Ort aus möglich, denn es gibt viele Weiterbildungskurse, die per Fernstudium (E-Learning sowie digitale Lernplattformen) oder über Computerprogramme (Lernsoftware) absolviert werden können. So fehlen die Mitarbeiter beispielsweise nicht zu wichtigen Meetings oder während wichtiger Aufträge, können jedoch flexibel die Weiterbildung vorantreiben.

Förderung des intelligenten Arbeitens

Flexible Arbeitsformen

Das Internet macht viele neue Arbeitsformen möglich. So können international vernetzte Unternehmen wichtige Gespräche über Videokonferenzen abhalten und müssen dafür nicht einmal um den Globus reisen, sparen so wertvolle Zeit und vermeiden unnötige Kosten. Diese Kommunikationsform bietet sich demnach auch für das Bankgewerbe an. Virtuelle Teamarbeit erleichtert die Organisation und die Strukturen und darüber hinaus können wertvolle Daten abgesichert werden. Je mehr Flexibilität die Unternehmensführung ihren Mitarbeitern bietet, desto zufriedener und produktiver können sie werden, wenn die Rahmenbedingungen stimmen. Unter der Work Smart Initiative haben sich einige Schweizer Firmen ausgetauscht und wollen das flexible und ortsunabhängige Arbeiten fair und gesundheitsfördernd gestalten.

Offene Büros

Offene Büros sollen die Kommunikation erleichtern, in dem es Gruppentische im Grossraumbüro gibt, geschlossene Räume für Einzelbesprechungen und gemeinsame Begegnungsecken für kreativen Austausch. Auch Ruhe- und Entspannungsräume können helfen, die Produktivität eines Unternehmens zu steigern. Google Schweiz zeigt, wie so ein Konzept aussehen kann.

 

 

Unternehmenskultur als Erfolgsrezept

Kernwerte - harte und weiche Faktoren

Fühlen sich die Mitarbeiter wohl, steigt die Produktivität; Pixabay.com ©BlueOlive (CC0 1.0)

Um Mitarbeiter langfristig zu binden, müssen nicht nur die harten Faktoren stimmen, sondern auch das gesamte soziale Umfeld. Mitarbeiter, die sich mit ihrem Unternehmen identifizieren können und sich wohl fühlen, sorgen für kontinuierliche Ergebnisse und tragen ein positives Bild nach außen. Zu den harten Faktoren gehören:

Doch Gehalt allein motiviert nicht alle Mitarbeiter zu Höchstleistungen. Weiche Faktoren wie die Identifikation mit dem Unternehmen, Work-Life-Balance, Flexibilität, ergonomische Arbeitsplätze, guter Kontakt zu Mitarbeitern sowie ein gutes Verhältnis zu Vorgesetzten helfen bei der Bindung und Motivation. Die Folgen von Stress, Burnout und Depressionen kosten Schweizer Unternehmen rund 7,8 Milliarden Franken, wie die NZZ berichtet.

Nachhaltiger digitaler Kulturwandel für Unternehmen

Durch das Internet sind neue Arbeitsplätze entstanden, von Social Media Managern, Webadministratoren, Web-Designern und Softwareentwickler, bis zu Online-Marketing, SEO-Experten, Content Managern oder Online-Shop-Betreibern. Ausserdem gibt es zahlreiche digitale Initiativen, Vernetzungen und ein kreativer Austausch mit Gleichgesinnten. Digitaleschweiz ist eine Initiative für die Vernetzung und Digitalisierung des Landes, von wissenschaftlichen Einrichtungen bis zu Verwaltungen und Forschung, um nachhaltig in das nächste Jahrtausend zu starten.

Fazit

Wer seine Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter halten möchte, sollte sich den neuen digitalen Formen anpassen und eigene Ideen zum Marketing und zur Digitalisierung vorantreiben. Mit Hilfe der Netzwerke erhöhen sich die Reichweite von Kunden, aber auch die Kommunikationsmöglichkeiten und die Vernetzung des eigenen Unternehmens. Durch das Internet ist die Konkurrenzdichte erhöht und immer mehr Kunden vergleichen die Angebote online und offline. Die Anforderungen steigen, ebenso die Bedürfnisse der beteiligten Personen. Wer sich nicht von der Vielfalt irritieren lässt, findet einen Weg, das eigene Unternehmen zielsicher im Netz zu platzieren.

Autor: klierow

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